“今天本来打算开通个人养老金资金账户的，却被告知本人已经在其他家银行开通过了。才知道存在账户里的钱在退休前取不出来，而且还不能同时再在别的银行办理开户了。”网友小吴在社交平台上发帖吐槽，评论区里不少网友表示自己也遇到了类似情况。

中国证券报记者调研发现，当前，部分银行存在业务人员在客户未知情的情况下，私自为客户开通个人养老金资金账户，或者隐藏部分信息诱导客户开通账户，从而引发客户投诉的情况。业内人士指出，银行应完善内部风控体系，拓宽消费者维权渠道等，维护金融消费者的合法权益。

个人养老金开户存乱象

“办银行贷款时，中信银行在我不知情的情况下，给我开通了个人养老金资金账户和信用卡。办业务的时候没发现异常，回家以后在手机App上查询时才发现。我直接把业务员投诉了，银行说是过几天给我反馈，结果却收到了被投诉的业务员的电话回访。”陈乾(化名)告诉中国证券报记者，当时办贷款签的材料较多，没有注意审核每个文件的具体内容，以为自己签署的都是贷款合同。

当被问及银行在收到投诉后是如何回复的，陈乾表示：“业务员回答得很模糊，并没有承认错误。账户需要去网点才能注销，所以又花时间跑了一趟网点。”中国证券报记者通过中信银行官网提供的联系方式致电中信银行，该行人士称：“具体情况并不掌握。假如确实存在，我们行里的要求肯定是需要员工合规操作。但有可能是个别员工出于业绩压力做了这样的事。具体事情也不太了解，不方便多说。”

陈乾的经历并非个例，不少消费者都表示自己遇到过类似情况。郑州居民董林(化名)同样告诉中国证券报记者，近日在云闪付添加银行卡时才发现，自己被开通了个人养老金资金账户，而此前对此毫不知情。

此外，中国证券报记者在调研过程中还发现，有银行与用人单位合作，批量为单位员工开立个人养老金资金账户，但员工对此并不知情。张静涵(化名)表示，某银行与所在单位合作办理薪资卡，在此过程中银行私自为其开通账户。“我们没有前去制止，银行人员直接就给我们开通了个人养老金资金账户，并且告诉我们这是正常流程。后面打电话投诉了，第二天银行的人又来公司给我注销了。”当被问及用人单位是否拥有她的代理授权时，张静涵表示并不清楚。

诱导客户办理业务屡被投诉

个人养老金资金账户具有唯一性，因而成为了各家商业银行“抢人大战”的必争之地。但由于投资期限长，不少客户对此存在顾虑。有银行员工对中国证券报记者表示：“任务指标越来越重，开户量由原来每月10户已经增加到每月100户了。完不成的话，不仅会被批评，还会倒扣绩效。实在没办法，但要是跟客户解释的话，就影响开户缴存。”

事实上，银行在客户未知情的情况下为其办理其他业务，或者未告知客户全部信息便诱导客户办理业务，从而引发客户投诉的现象并不罕见。9月4日，中国证券报记者以“银行虚假宣传”为关键词搜索某投诉平台时发现，投诉量超1.1万条。涉事银行包括国有行、股份行、城商行。“没有得到该有的知情权”是众多投诉者对银行产生的质疑之处。

“银行私自开立个人养老金资金账户违反法律法规。”巨丰投顾高级投资顾问翁梓驰告诉中国证券报记者。根据有关规定，代理开立个人养老金资金账户的，商业银行应当要求代理人提供代理人、被代理人有效身份证件的复印件、合法的授权委托书等。商业银行对代理人身份信息的核验应比照本人申请开立资金账户进行，并联系被代理人进行核实。无法确认代理关系的，商业银行不得办理该资金账户开立业务。

加强金融消费者权益保护

“‘客户被开户’是一种严重侵犯消费者权益的不当行为。”某股份行人士告诉中国证券报记者，一旦发现有此类行为苗头，该行将第一时间主动联系客户了解具体情况，如非客户本人操作，将与客户一同排查，找到问题根源，堵住日常风险点，并会再次为客户详尽解释账户特性，把选择权交由客户。此外，在实际工作中，该行会不定期甄选一些典型案例，进行工作提示，同时加强主动排查，落实营销环节的客户意愿确认工作。

当中国证券报记者问及，为企业员工批量开立个人养老金资金账户时，如何确保员工完全知晓相关情况时，上述人士表示，该行主要采取以下措施：一是要求营销人员规范确认开户意愿，包括确认企业与员工之间的雇佣关系、核实手机号码是否为申请人本人等;二是要求企业员工在提供的身份证明材料上签字并注明用途等;三是账户开立后，将通过电话等方式抽查，核实申请人开户意愿真实性;四是在批量开户完成后，逐一向客户发送开户成功短信息，二次提示客户其个人养老金资金账户已经开立。

“如出现此类客户投诉，我行会第一时间要求相关分支机构与企业及其员工取得联系，做好沟通解释，确认客户真实意愿，如客户需要销户，我行将予以配合。”上述人士说。业内人士指出，客户被私开个人养老金资金账户的问题并不罕见。银行应对此类侵害消费者利益的行为，加大处罚力度;完善银行内部风控体系，从源头处杜绝这种现象;同时拓宽消费者维权的渠道以维护金融消费者的合法权益。

数据显示，2023年第一季度监管部门共接收并转送银行业消费投诉超10万件。其中，涉及国有大型商业银行47219件，占投诉总量的45.0%;股份制商业银行29041件，占比27.7%;城市商业银行(含民营银行)15201件，占比14.5%。国家金融监督管理总局表示，将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的规定，继续加大投诉处理监管力度，督促银行保险机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。

来源：中国证券报·中证网 作者：张佳琳 见习记者 李 静

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