社保局的电话语音系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，主要由自动语音应答系统、人工座席和数据库系统三部分组成。

自动语音应答系统

自动语音应答系统是计算机和电话语音板卡的结合体，在相关软件的控制下，可代替人工自动接听用户电话。

人工座席

人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决用户问题的情况下，向用户提供人工服务，由工作人员直接与用户通话，处理并解决用户的服务请求。人工座席的硬件设备包括PC机和电话。电话主要用于与用户通话，PC机主要用于记录用户基本信息或服务信息，或是用于检索用户所需的业务信息。

数据库系统

数据库系统主要用于保存用户基本信息、服务请求信息以及政府部门的业务相关信息。

社保业务功能

• 通过IVR收集信息能自动识别重要的参保单位或个人身份

• 自动弹出参保用户信息窗口和来电显示

• 自动语音查询服务：

1）参保单位需了解某月的社会保险缴费是否已经到帐。

2）参保个人需了解从外地（或本地）转移到本地（或外地）的社会保险费金额多少，是否已经到帐（或汇出）。

3）本地或外地的社会保险管理机构的名称、地址、邮编、开户银行及帐号。

• 人工坐席能根据参保人咨询的内容检索， 并可人工切换到语音播放上代替人工回答。

• 通话时间监控，各话务坐席状态监控，每个中继线站用状态

• 据客户资料自动催交保险费用

• 能根据客户投诉的具体内容，录入后自动归类，并整理成受理记录，供后台部门处理。

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