日前，进行了一次关于车险售后服务的小调查，至8月14日85.4%的投票者认为车险的理赔效率低，对车险公司的工作效率和服务态度不满意，排名前三的分别为：平安车险、人保车险、太平洋车险。参与投票者中，购买过平安车险的为31.55%，但对其服务和工作效率不满意的却达38.65%！据了解，平安保险投诉率居高不下，央视等媒体多次曝光其车险乱象，其保险条款的宣传和解释也存在自相矛盾的问题。

平安车险投诉率稳居第一乱象丛生

据报道，2011年年初至2012年一季度，在某保险专业网站上全国车险实名投诉中，平安车险以221条的实名投诉总数名列第一，占投诉总数657条的三分之一。而今年5月20日央视《每周质量报告》曾点名曝光中国平安的车险乱象，包括低价诱保，高价续保；一次事故当两次做；迫使投保者接受高保低赔；迷惑消费者为不存在的保险价值购买保险等。当时，中国平安立即发布调查声明，称此事事出有因，并澄清不存在八年以上车辆拒保车损险问题。

然而中国平安发表声明已过3个月，但平安车险的投诉率却居高不下。在一家保险专业网站的实名投诉榜上可以查询到，7月份关于车险的投诉有12单，而平安车险就占了其中的13单，占比58%。平安车险在7月份频繁暴雨后，处理车险理赔时自称“闪赔”、“小蜜蜂精神”执着追求高品质的客户服务，但在各大保险投诉网站和微博上却频繁遭到客户有关暴雨后理赔不及时、拒赔的投诉。

车险条款：宣传与解释自相矛盾

在平安车险的官方企业微博上，有一条微博：#车险100问# 你知道车损险都能hold住哪些自燃灾害吗？条款中规定“雷击、暴风、龙卷风、暴雨、洪水、海啸、地陷、冰陷、崖崩、雪崩、雹灾、泥石流、滑坡”都属于保险范围之内。

而95511平安客服在回答网友提出的车损险是否包括暴雨时候汽车涉水的损失时，回答保险车辆因遭水淹或因涉水行使致使发动机损坏是不在车损险的保险责任内的。

一个是宣传，一个是售后，就因为岗位不同，对同一个保险的条款解释就不同。同一家保险公司的格式条款，在“保障责任”条款里规定“车损险”赔偿包括“暴雨”损失，而在“免责范围”中又规定，涉水行驶造成发动机损坏不予赔偿。

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