银行怎么做好存量客户维护工作

当前金融市场竞争越来越激烈,客户资源成了各大银行之间争相掠夺的稀缺资源,存量客户的维护一直是银企工作的重点,那么银行怎么做好存量客户维护工作呢?

银行客户大体分为存量客户和新增客户,存量客户是指某个时间段里原先已有的客户,也就是老客户,与新增客户相对应。

存量客户维护工作分为分类客户、与客户取得联系和“区别对待”。

1、分类客户

在盘活存量客户的过程中,首先需要做的就是与存量客户建立联系,比如对客户进行一个分类,这种分类可以按照与客户的熟悉度划分,可以分为熟悉的客户,一般熟悉的客户或者是睡眠类客户,然后根据熟悉度与客户强化、取得或者建立联系。

对于没有电话等联系方式或者电话已经打不通的客户进行一个人为过滤,这个阶段不需要登记客户过于详细的个人信息,尤其是资产或者证件号码、地址之类的敏感信息,这样做的目的一是为了减少工作量,还有就是避免在系统外另建客户敏感信息库的管理风险。

2、与客户取得联系

对客户进行分类之后,就要与客户取得联系。

首先,我们必须要明确的一点那就是,给客户打电话完成任务指标并不是我们的主要矛盾,他只是我们完成目标的路上一个递进的过程,我们最终的目的是为了盘活存量客户,因此我们可以给自己列个表格,确定客户的登记数量,然后每天根据客户的登记数量与客户取得联系,每天联系的数量控制在十个到十五个之间,这样做的目的是为了保证每天联系的数量合适、结构合理,同时也不会占用你过多的时间,你完全可以利用空闲或者下班的时候轻松地将电话打完。

3、区别对待

因为我们是按照熟悉度对客户进行划分的,因此在联系客户的过程中,说话的方式也一定是不一样的,想要达成的目的也是不一样的。

(1)高熟悉度客户

对于这一类客户,他的维护不是在于这一通电话,更是在平时的点滴维护,比如定期或者不定期为他们提供理财信息、金融知识或者相关的理财知识,随时随地关注市场动向并及时传达给他们,或者经常通过短信等各种方式给与他们送去人文关怀,总之就是让客户深刻感受到自己是被银行重视的,让客户尤其是优质客户随时随地感受到贵宾级的优质服务体验。

(2)一般熟悉度客户

对于熟悉度一般的客户,你需要做的首先是对他们进行一个更深层次的了解,比如他们的职业年龄资产状况等等,然后根据这些信息分析出他们大致的金融需求,然后在与他们正式电话沟通的过程中,就是你们进一步了解的过程,在这个过程中,你一定要弱化你的营销目的,以增强与客户的熟悉度作为主要目标,积极了解客户的金融需求。

如果你们聊得比较好,你可以提出将客户邀约到网点来,见面的次数多看了,与客户之间彼此了解就更多了,为客户制定出专属化金融产品和服务体验,那么精准找到客户就变成一件水到渠成的事情。

(3)对于睡眠客户

这类客户维护的时间成本是比较高的,需要花费的精力以为是比前两者要多一些的,唤醒睡眠客户需要提前做好规划,首先你需要打这个电话去在客户面前刷存在感,提醒客户你的存在,其实在这一个过程中,你已经唤醒了一部分的客户了。

不过这种方式只能唤醒极少部分的客户,真正想要唤醒他们还需要更多的精力。

营销更多的是一种主动出击的过程,睡眠客户之所以被称之为睡眠客户是因为他们曾经在我行办理过业务但已经很久没有使用过了,因此我们先要找出他们睡眠的原因,作为服务人员给客户提供服务的同时也必须正视自己在服务过程中存在的不足的地方,我们要主动询问客户“睡眠”原因,并对客户作出承诺改进,打消客户顾虑并适当给与客户特别的福利待遇将客户过来,通过这样的方式,唤醒更多的睡眠客户。

以上是金投银行小编为您介绍的关于“银行怎么做好存量客户维护工作”的问题,更多银行知识请关注金投银行!

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