手机银行电话客服为何不普及“直通人工服务”?

我们都知道,当老年人不便出门、无法去线下网点时,电话客服是获取金融服务的重要途径,但目前大部分手机银行普遍缺乏“直通人工服务”。

银行电话客服为何不普及“直通人工服务”?

对此,多位业内人士表示,客服人员不足、分流压力大是主因。

此外,电话客服正在推进智能化转型,逐年缩减人工客服人数。据数据显示,2020年银行业微信、在线网页、手机银行APP等渠道的智能机器人分流率高达83.48%,较2019年提高5.07个百分点。

但智能化转型不能以忽视老年人服务需求为代价。

实际上,此前已有个别股份制商业银行推出了“一键直通人工服务”,但仅局限于资产达到一定金额的高净值人群。

对此,专家建议银行业进一步普及直通电话服务,尽快补上老年人的金融服务“短板”,不能“嫌贫爱富”。

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