零售业务存量客户对于银行的意义

如今,银行业面临着一系列的冲击和挑战,其中以零售业务受到冲击最为显著。

面对增量动力不足,成本压力陡增的局面,成为银行反思增长模式的契机。

银行需要重新关注已陪伴多年的老客户,以客户为中心进一步发掘其金融需求,将存量客户作为突破口,全面激活客户价值。

过去几十年银行的主要服务对象是大中型企业,对数量众多、价值不高的单体个人客户并不重视。

然而,目前国内经济增长的主要驱动力逐步由投资向消费过度,在国民财富积累、消费升级等因素的驱动下,零售转型是顺应经济结构转型的必然选择。

其次,借力金融科技,技术变革为银行经营零售客户创造了有利条件。

利用金融科技手段,银行能够构建全面完整的客户画像,深刻洞察其需求,并将金融服务嵌入广泛的生活场景中,通过线上线下多渠道融合,无限拉近与零售客户间的距离,为其提供场景化、智能化、全方位的金融服务。

在经济结构变化、科技手段革新等因素的影响下,近年来商业银行纷纷以零售转型为战略方向,零售业务以其客户基础广泛、抗周期能力强、资本消耗少、风险分散化程度高、中收服务空间大等优势,增长潜力更胜一筹,故而零售业务成为银行发展的“稳定器”。

存量竞争时期,关注存量零售客户的需求,促进客户价值提升是更符合成本效益的经营方式。

从交互触达层面看,对于已有存量零售客户,在掌握其基础属性、基本信息的前提下,银行可通过手机短信、微信推送等方式,直接进行产品与服务信息的推送,相较于新客户交互成本低、可触达性高。

同时,存量客户由于已办理过业务,对于银行具备基本的信任,对于品牌形象也有一定的认可。

同时,许多客户经理已经与他们建立了较好的服务关系,相较于新客户,老客户对银行提供的新产品及增值服务接受度较好,对于营销活动的响应度也较高。

最重要的是,现实情况中,以往银行的客户管理方式较为粗放,满意度和忠诚度有限,存在较为严重的客户流失、客户沉默等问题。

大规模的个人客户处于非活跃状态,导致许多银行零售业务的客均持有产品数、客均在行资产规模等指标表现平平,客户价值没有得到全面挖掘。通过精细化客户管理,可进一步释放客户的价值空间。

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